BANK 3.0的趨勢與提升人才提升方向
前言
科技的演進促使產業版圖移轉，唱片、報紙、書籍、錄影帶等傳統媒體因數位科技的興起而沒落，個人電腦也漸被平板電腦所取代。此版圖移轉現也吹向了金融業，銀行的客戶行為與經營環境正面臨顛覆性的變化，這情境在全球銀行創新之父 Brett King 眼中，即到了所謂 Bank 3.0 時代。什麼是 Bank 3.0，在 Bank 3.0 時代銀行將會遭受到何種衝擊，Brett King 在其最新著作《銀行轉型未來式－BANK 3.0》裡論述銀行的未來圖像，探討在 Bank 3.0 的大環境下，銀行該如何準備並做改變，以在此破壞式創新的新世代中存活致勝。
雖然如此，很多金融機構仍未掌握在BANK 3.0的時代，到底該如何轉變經營的方向，該如何調整經營的思維，以及如何提高員工的能力，以因應快速衝擊的BANK 3.0時代。
BANK 3.0的六大趨勢
1.金融產業別的疆界將越來越模糊
2.金融產業別的產品差異化將越來越少
3.顧客越來越習慣數位化服務，分析顧客資料成本越來越低
4.顧客越來越習慣行動網路交易與支付
5.因為大量活動都在行動網路，顧客極易劈腿
6.金融產業傳統人力價值快速崩落
BANK 3.0的人才提升方向
一、科技人才躍升主角
過去金融業多視科技為輔助角色，統稱資訊部，只是負責協助各部門執行業務上的資訊問題，關於公司營運較無主導權與決策權。然而隨著行動網路的普及化，越來越多顧客使用行動網路交易，加上銀行為了降低人力成本，也鼓勵顧客多使用自動化服務。
筆者8/8參觀前身是中國平安集團的資訊部，目前已獨立成為5000人的平安科技，負責平安集團的科技創新與科技運用，並擁有絕對的主導權，對該公司的科技創新與研發能力感到讚佩不已，不只是平安集團包括中國四大銀行都對科技投資都相當大手筆。
相較台灣金融機構目前對於科技投資的觀望，以及台灣科技人才的培育輕軟重硬，未來不只是科技思維的轉換，更是人才的爭奪，就看哪一家金融機構有先見之明提早布局了。
二、創新比服從重要
筆者授課過的金融機構將近五十家，深刻感受到金融機構強調紀律強調法紀，造成金融從業人員的創新能力普遍低落，這個現象明顯呈現在缺乏觀察力、對於時事與趨勢缺乏敏銳度，更不用說在想像力與聯想力的表現上更是不如小學生。
這樣的人格特質在過去被控管的金融體系是非常好用的，但面對未來將大幅鬆綁的金融體系，面對外面創新能力極強的非金融企業，我不禁擔憂傳統金融機構是否就像義和團面對八國聯軍的船堅炮利饋不成軍。
但創新必須是由上而下貫徹的改變，中高層主管如果不願意換腦袋，中低層同仁有再好的創新點子也會被扼殺。
三、服務比銷售重要
筆者在金融業上課最常被問到的是面對削價競爭該如何因應？
依據本人的觀察以及十五年的業界服務經驗，台灣金融業目前以保險業的顧客服務做的最好，其次是銀行業，最糟的就是證券業。同樣的就服務課程的訓練最多的夜市保險業，只有極少數的證券業有客戶服務課程的投資。
不只是人員的訓練嚴重不足，包括金融機構現場硬體的設施、環境的設計、顧客的體驗絕大多數都是不及格。筆者觀察過多家銀行貴賓理財理專的環境，以及理專對各顧客的接待與應對，多有相當大的改善空間。
四、運用移動網路的學習
筆者在參觀中國平安金融學院，看到該企業透過碎片化與移動化的學習設計，讓更多員工可以無環境限制與無時差的學習，不但提升學習的效率，更大量降低企業的訓練成本。
當有形成本越來越昂貴，傳統的教育訓練已經無法符合時代的需求，企業必須認真考慮如何透過科技讓學習效率提升。換句話說，人才的提升第一個考驗的就是訓練單位的提升與自我革新，這是一個根本的問題但也挺不容易的。
除了以上四點，第二及第三項的人才提升計畫又牽動到另一個大事，人才的招募方式。
目前金融機構的面試還停留在平面，再依據對方的學歷、經歷、應對進退…決定是否符合企業所需要，但這樣的面試方式已經無法滿足未來的人才需求。尤其是創新能力與服務熱忱都無法靠過去的面試方式審核，所以在人才提升的同時，金融企業勢必要針對自己所需要的人才特質，設計出比較有效的面試方式，否則請神容易送神難，找到不適任的員工才是頭痛的開始。
BANK 3.0的六大因應之道
1.以顧客行為為軸心整合金融產業
2.跨產業的整合打造超越顧客期待的平台
3.從大數據萃取資料與顧客行為比對分析創造差異化
4.大量投資科技並創新科技服務
5.提供個人化與差異化的服務創造顧客忠誠度
6.分行蛻變為提供顧客服務體驗為導向，拉近與顧客的距離
作者：林家泰(職業培訓師)
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