林家泰的談判策略學院

如何讓客訴變成忠誠顧客

【課程背景】

面對越來越高漲的消費者意識，以及自媒體、臉書報料的盛行，一些消費者動輒以爆料威脅企業，讓企業面對客訴處理的壓力越來越大。

客訴處理不是o8oo客服人員的責任，而是每一位與顧客接觸者都必須具備的能力，即便很多客訴內容光怪務離、不可思議，但本著服務業的初衷，我們都該學習如何妥善的面對客訴，不只解決顧客的問題、平息顧客情緒，很多時候反而創造忠誠的顧客與自己的成就感。

很多企業以為有SOP就可以有好的服務，然而SOP往往也是造成客訴的重要因素，相反的如果企業願意用心處理客訴問題，因為客訴也是客戶服務的一環，很多時候就可以把難搞的客戶變成死忠的客人。

【課程設計說明】

顧客對企業服務的評價無非依據期望與實際體驗的差距

因此絕大多數客訴都是可以預防或妥善處理，所以課程設計從四個不同的角度探討，從案例情境中引導學習者如何思考與處理客訴，讓學習者回到單位可以擁有處理客訴的方向與對自己的信心。

【課程特色】

• Ø   雖然分成四個角度探討，但案例的處理方式還是會互相融合
• Ø   針對零售、金融、餐飲、觀光…不同產業設計不同的情境。
• Ø   針對銷售人員、現場服務人員、客服人員、主管…設計不同情境。
• Ø   提供處理客訴的小撇步，達到事半功倍的效果
• Ø   不只談技術也談心態與思維，讓學習者可以軟硬實力都兼備
• Ø   人性化的手法重視互動及案例演練，讓學習者提升服務的心態與能力
• Ø   流暢的課程架構明確由淺而深，讓學習者能夠輕鬆掌握服務重點

【課程時數】

6~12小時

【課程大綱】案例全部可以轉化為上課企業的情境

一、如何事先預防

1.排隊是你自己心甘情願的

2.買不到想要的東西就算啦!有什麼好生氣的？

3.我怎麼可能把要注意的事一次都說清楚

4.明明裝了監視器，為什麼還是有糾紛

5.千錯萬錯都是供應商的錯？

6.為什麼一半促銷就一堆客訴呢？

7.同業都有收這筆費用啊！很奇怪嗎？

8.顧客管我什麼時候想休息這樣都能被客訴？

9.為什麼不能帶我的狗進去用餐？

10.在家具展場大辣辣坐在沙發聊天喝飲料

上課效益：很多客訴都是可以事先預防的，只要先想客戶前面思考可能發生的狀況預做準備，就可以減少客訴發生的機會。

二、面對客訴的心態

1.你們銀行的ATM為什麼都領不到錢

-很多時候顧客不是找麻煩，而是死忠

2.有夠盧，顧客怎麼可以這麼堅持己見

-頂級服務就是深入顧客的內心世界

3.你怎麼可已把我寫的單子撕掉了

-迪士尼對員工說你穿上的不是制服而是戲服

4.每個客戶都像你這樣還要做生意嗎？

-不要把怠惰懶得思考當成拒絕服務的藉口

5.A.我家人不在台灣不能代辦嗎？幹嘛刁難呢？

  B.你們家的菜跟以前的味道不一樣了！

-有同理心才能解決顧客的問題

6.我有乳糖不耐症，所以拿鐵不要加牛奶

-不要有輕視顧客的心態

7.妳把咖啡灑出來了,我要換一杯

-不要讓小事壞了氣氛，每個客戶的感受不同

8.你到底專不專業啊！怎麼都搞不懂我要的

-專業的展現時機

9.A.我就是要熱的冰咖啡呀！

B.拿到妳找的錢先用酒精消毒

C.到了車站不先上車，車門關了才大吵大鬧

D.用三字經問候你的父母

E.不甘願付錢被自己摔壞的東西嘴巴碎碎念

F.台北放颱風假，南部銀行休息客戶不爽

-不要用別人的錯誤來懲罰自己

10.都是因為買了你們的產品我才受傷的

-和氣才能生財

11.我明明沒有領這筆錢，一定是你們盜領了

-抽絲剝繭找到問題的源頭

12.遇到話都講不清楚，又獾霸霸的客人

-每個人的理解與表達能力都不一樣

上課效益：在處理客訴之前先調整自己的心態，很多時候問題才能迎刃而解，以免因為自己的情緒參雜而讓問題更複雜。

三、客訴處理技巧

1.A.你是把我當白痴嗎？這還需要提醒我

B.我明明有訂位，一定是你們忘記登記了

-說故事或比喻的技巧提醒客人

2.A.在禁菸場所抽菸的顧客

B.我就是不要將餐盤回收怎樣？

C.這裡又不是圖書館，講話不能大聲嗎？

-運用正向語言的技巧

3.遇到奧客，我講了那麼多遍還是聽不懂

-專業是把複雜的是連六歲小孩都聽得懂

4.你是Pro，為什麼不先讓我知道

-不要怕麻煩而省略重要資訊的傳遞

5.我跟你們經理很熟，我要跟他投訴你

-不動聲色發揮，幽默感

6.為什麼商務艙位子很空我不能坐？

-展現誠意的處理方式

7.我很急，請趕快幫我處理

-運用手邊的資源解決客戶問題

8.正忙的時候遇到拿1000快銅板繳費的客人

-緊急請人協助不要耽誤其他客人

9.我中午在你們這邊用餐就拉肚子了

-先展現誠意與關心不要急於撇清責任

10.A.我就是要換這個贈品其他都不要

B.你們家的服務又夠爛，水也有味道

-展現真誠與耐心

11.A.小姐我想跟妳合照？可以請你喝咖啡？

B.客人拿了一堆銅板繳費又不斷催促你快一點

C.客人來換零錢被拒絕了就發飆

-說NO的藝術，剛柔並濟的技巧

12.A.先抱怨公司服務不好，然後拒絕支付費用

B.不斷打電話情緒性語言甚至辱罵接電話者

C.不斷的買東西再退貨，並且辱罵銷售人員

  -實在忍無可忍就蒐證提告甚至列入黑名單

四、主管及時支援

1.A.你們提供的方法都很不專業耶！

B.你們要打烊了關我什麼事我就是要送修手機

-主管要及時出面為下屬解圍

2.拒絕抽號碼牌而和經辦起衝突

-主管出面安撫客人以及幫客人抽號碼牌

3.A.發票褪色了，無法兌換贈品

B.以前你們不借錢給我，現在要我借錢！

-主管如何展現擔當

4.你們銀行前面有一灘水才害我跌倒的你們要賠

-主管的態度與調閱資料

5.顧客說行員把她的身分證藏起來了

-主管如何一方面與顧客溝通一方面保全證據6.A.與店員吵起來了「蝦子跟廣告的差太多了」

B.我是你們的常客耶！都沒有優惠嗎？

-調開店員展現誠意，了解動機

7.你怎麼簡單的算術都不會對產品也不瞭解

-部屬受委屈時，主管該如何處理

2016/07/05

【講師簡介】

致力於學習者行為改變的林家泰老師

將近十八年的管理領導與銷售實戰背景，加上五年多職業講師的經驗，從全國辯論冠軍到贏得中國好講師大賽管理技能組第一名，林家泰老師擁有精湛的口語表達與舞台魅力。

但林家泰老師仍不斷學習與觀摩，透過翻轉學習、沙盤、桌遊等創新授課方式，希望學習者可以在短暫的課堂學習，找到行為改變的方向。

常有學習者跟他說上家泰老師的課會捨不得睡覺，因為他深信講師必須以學習者為主角，不斷激發學習者的學習動機與改變動機，以成就學習者、培育企業人才三贏的思維站在舞台上才有意義。

以初階學習記憶理解，中階學習歸納運用，高階學習思考創造為架構，讓學習的效果達到因人而異的目標。

金融業：台灣銀行、國泰人壽、花旗銀行、元大證券、南山人壽…超過60家

科技業：鴻海、3M、IBM、Panasonic、中華電信、光寶科技…超過30家

通路產業：7-11、大潤發、昇恆昌、信義房屋、微風廣場、康是美…超過60家

其它產業：三立電視台、裕隆汽車、大金空調、長榮鳳凰酒店…超過30家