危機處理-談富邦產險處理蝶戀花理賠

根據媒體報導,造成33人罹難的蝶戀花翻車事件,其中一對夫妻與女兒都不幸罹難,只剩下沒有一起出遊的兒子幸免於難,但是在申請妹妹的乘客險及旅行責任險理賠遭拒,引發爭議。

這件事因為罹難者家屬爆料而被媒體大作文章,富邦產險也在第一時間發表聲明,基於民法第194條的規定「不法侵害他人致死者,被害人之父、母、子、女及配偶,雖非財產上之損害,亦得請求賠償相當之金額。」包括金管會也說明富邦產險依法有據,但富邦產險贏了嗎?商譽與形象是否有受到傷害?所以我想從法令以外的角度討論這個新聞。

1.自媒體時代的來臨

任何人都可以在自己的媒體版面說他想說的,更不要說台灣爆料文化充斥,現在還有線上直播,對缺乏內容的媒體而言,這可是求知不得的素材。企業如果還沒有察覺並採取因應措施,等到星星之火可以燎原,企業形象受到傷害才處理,都已經來不及了,而且這樣的情況未來只會層出不窮的繼續發生。

2.提升主管的敏感度

蝶戀花翻車這麼大的事件,任何跟他有關的事情都可能被媒體、網友、輿論用放大鏡檢視,如果處理這件事的主管的敏銳度比較高,採取不同的處理方式,也許觀感就大不相同了。

譬如說,雖然依法哥哥無法為妹妹申請,但是從情、理的角度一般人一定很難接受,但承辦主管主動協助申請人行文到金管會、保險局等相關單位協助爭取,雖然結果還是無法申請,哥哥應該覺得備感溫馨,消息傳出其實被富邦產險的形象絕對是加分的。

很可惜,經辦與主管都以不符合法令直接拒絕,雖然法令上站得住腳,輿論也還與清白,但看不到的形象損失,是難以估計的。

3.法令只是最低的道德底線

事件發生後,許多律師與法界人士紛紛以民法194條為基礎,認為富邦產險沒有瑕疵,但也有一些律師提出不同的意見,但不論誰對誰錯,就消費者的觀感上未必是以是否合法為基礎,尤其當法令不符合時代潮流,更多的是主觀感受。

當企業口口聲聲說很在乎顧客,但一遇到問題馬上搬出法條把責任撇清,消費者是無法接受與買單的,如何在兼顧法令與客戶感受間找到平衡,絕對是未來客服人員與企業要去思考的。

無獨有偶,台中知名的貴婦烘培坊,遭實習生與員工指控低薪且每天超時工作決定離職,卻被店家依未依照合約在3週前告知,委託律師向2人各求償59萬元

雖然烘焙坊林姓法務代表表示,因員工無故離職,造成店家損失,為了給學生「社會教育」才開出高價求償。老闆娘並非真的要錢,而是要一個「道歉」。但網路上一面倒的負評,造成生意一落千丈,恐怕也是店家當初始料所未及的吧

這兩個新聞事件都在告訴企業,面對自媒體、媒體爆料,小蝦米是可以板倒大鯨魚的,如果企業對於危機處理持續的漫不經心,對於員工的訓練還是不足,以及主管的敏銳度無法提升,類似的新聞事件還是會持續發生。

企業高管們,該提高自己的警覺性了。

 

相關報導http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20170222/1061757/

 

 

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