林家泰的談判策略學院

這樣的奧客可以這樣處理

台灣的企業常常對無理取鬧的奧客讓步，但對好溝通的客人又會佔便宜，以至於讓很多缺乏羞恥心的人，行為越來越沒有下限。

昨天發生在台南南紡購物中心的案例，再次看出這些人的無極限，以及企業對於第一線的服務人員可以做更多的加強訓練。

譬如說公司可以讓櫃姐在遇到這種人時這麼說

「好的，先生是這樣的，因為公司稽核老是擔心我們櫃姐會私下讓親友免費停車，所以要求我們要拍照存證，讓稽核日後可以查核。

當然也是避免一些無理取鬧的奧客影響其他客戶的權益，這位先生您應該不是奧客吧！

所以您一定也很樂意協助拍照對吧！」

1.如果客人連拍照存證都不怕，表示連基本的羞恥心都沒有，除非公司派出保全來強勢處理，否則應該是沒轍吧！更何況做生意和氣生財。

2.其次拍照就是讓客戶付出代價的作法，我讓步對方必須也要讓步，才不會繼續無下陷的勒索，這也是談判的基本概念。

3.其實整段話都是在為客戶找台階下，對於有基本羞恥心客人可能就知道不要為難櫃姐了，能夠簡單的化解就輕鬆多了。

這個社會，企業還是要多一點危機意識，多一點員工訓練，讓第一線的員工遇到無理取鬧的客人可以優雅的處理，既不會傷害到員工的士氣，更可以為企業加分。