危機處理-請義美跟金車學習

 

世事的奧妙總令人拍案叫絕,五年前義美以先見之明在三鹿毒奶粉事件中留下漂亮的身影,沒想到五年後卻因為使用了過期的食品,把好不容易建立的商譽受到嚴重的傷害。不但如此,連危機處理的能力都比毒奶粉事件中金車還差一大截。

當記者詢問義美董事長高志尚,他的回答竟然是「工廠的事我不是很清楚」,不願多談,天哪!你到底是不是義美食品的董事長,怎麼講的好像是別人家的事。高董事長平常這麼關心台灣事務,與政治人物走的近、辦雜誌,怎麼這回自己家工廠用了過期的原料卻是如此的事不關己,雖然說記者問你的場合是台灣連鎖暨加盟協會新舊理事長交接典禮,但你不利用機會在第一時間危機處理,難道要等媒體加油添醋了才處理嗎?

對照五年前金車董事長李添財主動召開記者會,勇敢的承認自己用了毒奶粉,兩家食品大場掌舵者的格局一下子就比了出來。

再看看有問題的食品處理方式,金車採取的事有貨就退,雖然會面臨幾千萬的貨物損失,但商譽無價啊!而義美卻只願意回收1017~8月製造的「風險產品」,兩相對照,到底是哪一家廠商比較在乎消費者的權益是乎不用多言了。

危機處理之前請先定義問題,看來義美想的是如何將公司損失降到最低,所以採取的事證據到哪裡,就處理到哪裡擠牙膏的方式。而金車想的是如何將危機化為轉機,所以雖然用了毒奶粉,消費者輿論不但沒有責怪反而豎起大姆指。

各位親愛的企業領導人,你們想好了該如何面對危機了嗎?

 

 

為省10義美砸了79年招牌

【聯合報記者楊德宜                                                                       賈寶楠      /桃園縣報導】

2013.05.22 05:24 am

園地檢署查出義美公司生產的小泡芙,使用過期原料大豆分離蛋白,約卅六萬箱、五千多萬顆小泡芙已被消費者吃下肚,桃園縣衛生局昨重罰十五萬元;衛生局主任秘書楊文志說,義美用過期原料成本只省十萬元,卻砸了七十九年老招牌,「值得嗎?」桃園地檢署指出,義美龍潭廠員工作證指稱,除小泡芙用過期原料,巧克力酥片等產品也有用。楊文志表示,衛生局只查到小泡芙用過期原料,未發現其他食品有問題。

衛生局表示,義美龍潭廠原本是把大豆分離蛋白用在素肉產品上,二年五月素肉停產,但倉庫裡還有二年八月到期的大豆分離蛋白,業者因此拿它取代泡芙內餡原用的奶粉成分的百分之三。

檢方本月十四日聲請搜索票搜索,發現前年五月至去年八月,一年三個月期間,工廠使用二年八月就到期的大豆分離蛋白共九千公斤,製造卅六萬箱泡芙,換算是五千一百八十四萬顆泡芙。

楊文志說,義美在衛生局稽核後展開內部調查,去年九月小泡芙改回原來配方,但未對外公開也未回收問題產品,「現在恐怕全被消費者吃下肚」。

檢方說,龍潭廠管理中心副理羅士奎坦承是他下令使用過期原料,幾乎生產線各關卡都知情。

衛生局指出,小泡芙是義美暢銷產品,一個月最多銷售十五萬箱,利潤龐大,因此採最重處罰。

外界質疑義美去年八月就遭爆料使用過期原料,檢方為何最近才搜索調查?檢方表示,爆料內容缺乏有力證據,也擔心義美銷毀證物,決定由衛生局利用抽查機會進廠蒐證,日前時機成熟展開搜索。

【記者詹建富/台北報導】為安定民心,衛生署食品藥物管理局食品組長蔡淑貞表示,已協調由衛生署台中醫院先成立食品安全諮詢專線,電話:(04222944115605。另,消費者也可撥打食藥局消費者諮詢專線:(0227878200

2013/05/22 聯合報】@ http://udn.com/

 

毒奶粉止血關鍵,金車如何逆勢突圍?

  • 天下雜誌      | 2008-10-08      00:00:00 採訪/吳韻儀.謝明玲.彭昱融 攝影/劉國

推門走進金車羅斯福路三段的總公司,辦公室裡年輕的女職員幾乎隨即衝出來問:「是消費者嗎?」

三聚氰胺食品污染問題像是不斷擴大的旋風席捲各食品廠,金車是唯一幾乎在第一時間就找對方向,掌穩舵,駛離風暴核心的廠商。

他們主動送檢,第一時間召開記者會,鞠躬道歉,接受退貨,推出新包裝。在資訊混亂朦朧、不知道什麼可以相信的當下,金車的勇敢自清,獲得官方至民間的一片掌聲。

主動送檢、誠實告知,都是董事長李添財的決策。從小學五年級休學、十九歲以自有品牌蚊香創業,一路做到國內罐裝咖啡的龍頭,他更養蝴蝶蘭、研發養殖白蝦,成立文教基金會培養年輕一輩;近年,還投資做威士忌。儘管七十一歲的他這幾年退居幕後,這次的事件卻反映出他奠基的深厚企業價值與觀念。

接受專訪這天,印尼十六種中國製的糖果餅乾才查出含有三聚氰胺。走過風暴,看著印尼事件的相關報導,李添財感慨地說,廠商都不是自己投案,是被查出來的。

「這是不好的事情,金車也付出代價。但錯了沒關係,我們很誠實,勇於認錯,」他強調。

以下是專訪內容:

採訪/吳韻儀.謝明玲.彭昱融 攝影/劉國泰

我現在的心情很平靜,就像病人開完刀回到恢復室的感覺。(哈哈大笑)
這次遇到這個事件,金車決心要把這個事情弄得乾乾淨淨,對消費者才有交代。就像生病的時候必須開刀、治療,才能恢復健康一樣。

過去我們為了分散原料的來源,透過代理商介紹向都慶購買原料,經過檢驗品質也都過關。過去金車的QC並沒有做三聚氰胺的檢驗,當時的觀念也完全沒有料到會有這種成分,政府的品管也沒有這項。

 

直到最近三鹿的事件爆發,公司內部主動聯絡原料採購部門,瞭解有沒有進口類似的原料。因為使用的是植物性奶精,一開始以為應該沒有問題,但我認為還是必須徹底檢查,於是就從每一批留存的樣本或產品開始檢驗。

過去一批批檢驗都沒有問題。直到今年四月進口的幾批,檢驗結果出來嚇一跳,發現有三聚氰胺,也趕緊再請食品工業研究所檢驗,發現確實有,兩次確認後,九月二十日星期六晚上,我們認為已經毫無疑問、非處理不可了。

隔天九點多拿到報告後,我們馬上通知衛生署,另一方面工廠馬上更換新配方。原先內部討論等到星期一再開記者會,時間比較充裕,但我認為不能拖,結果星期天出來,就是要星期天開,越快越好。

做一件事要去想,我們老闆是誰?我們老闆就是食品衛生處。我們決定星期天下午三點要舉行記者招待會,但不要只是自己去作,讓主管單位也瞭解。衛生署看我們三點要發佈,他們兩點半先發表。這就是這次演變的經過。

這樣的行動,是要喚起消費者安心、放心,能再相信與支持金車。

 

 

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