跨部門溝通五大障礙與解決之道
跨部門溝通一直是企業感到頭痛,也一直無法找到解決方案的問題,那是因為過去對跨部門溝通的課程多把重點放在溝通而不是「跨」部門。如果您在企業工作多年,也深入瞭解企業的運作,您就可以深刻瞭解,企業的組織既是分工也是制衡,部門之間的關係既是合作也是競爭,再加上人與人之間的關係,以及其它主客觀因素讓「跨」部門溝通才變得更加不容易。
所以如果無法深入瞭解「跨」不單純是部門與部門之間的隔閡,而以為只要靠一座橋就可以打通,盲目地靠開誠布公、真誠…就可以解決問題,其實只會造成越溝通衝突越嚴重的情況。
我在企業服務了將近18年,尤其是在大型企業的總部任職的經驗,從實務上歸納出跨部門溝通的五大障礙。
A.對方主管往往才是關鍵
B.企業的組織架構、組織氣氛與部門文化
C.部門之間的利害與平日關係
D.對方不願意花太多時間參與其他部門的案件
E.需要更多的理解、尊重與協商技巧
針對跨部門溝通五大障礙的說明與簡要的解決之道與大家分享
A.對方主管往往才是關鍵
要知道目前企業考績的制度主要依據KPI與MBO,這兩個制度的關鍵叫做常態分配,換句話說就算這家公司每個部門的表現都非常卓越,但是在KPI的制度下,依然要分出前段班與末段班,這樣的制度造成我幫助了對方,卻可以讓我自己部門的KPI指數下滑。這樣的制度設計,容易讓主管不願意配合其他部門的專案。
比方說今天有個專案是研發部負責,換句話說成功了事研發部的功勞,但其他部門的主管卻必須支援人力、時間、資源,企業的編制都是一個蘿蔔一個坑,不論是營業、生產、管理、財務…,部門的工作一樣要完成,還得額外協助研發部,成功了功勞歸研發部。試問如果您是營業、生產、管理、財務…的主管,您會積極配合﹖還是消極面對﹖
既然如此,不論您只是單純的跨部門請求對方協助,或者主持較大規模的跨部門溝通,是不是都應該用感謝、讚美、請教的心態去面對其他部門的主管。就算沒有全力支持,至少不要消極甚至排斥就是一種成功了。
B.企業的組織架構、組織氣氛與部門文化
企業就像一個小型的政府機構,有些巨型企業甚至比許多國家的規模更龐大,而部門分工也就像政府部門一樣,彼此之間有合作更有牽制,更不要說還有監督的單位,這是組織架構上給予跨部門溝通的功課。
其次多數企業的文化都不是完全開放,有話直說並且沒有後顧之憂這樣的企業文化太少了,更不要說多數東方企業還是老闆說了算的文化,老闆沒特別交代的事,很多部門都是消極的配合。
C.部門之間的利害與平日關係
延續企業的組織架構,我每次在課堂上問大家那些部門比較「顧人怨」?我得到的答案集中在財務部、業務部、品管部、稽核這四個單位,換句話說如果是這四個單位的案子,你覺得其他部門的主管會願意配合嗎?
其次大多數企業的辦公室都是一個部門一個單位,不是獨立的辦公室就是用隔間屏風區隔,大家埋首與自己的工作,尤其是大企業這些部門可能分布在不同樓層、大樓、廠區,除了在同一家公司上班之外,彼此之間少有聯繫更沒有私交,彼此如此的不熟悉,如何溝通。
D.對方不願意花太多時間參與其他部門的案件
從以上三點就已經築起了跨部門溝通的參道障礙,如果你在資訊部財務部有個專案要請你幫忙,你本來就已經忙得不可開交,你會全心全意的幫助財務部嗎?更不要說這些事做得再好也無關你的績效。
如果是跨部門會議,如果您是部門主管會派工作能力與態度最好的?還是相對比較差的菜鳥?
E.需要更多的理解、尊重與協商技巧
綜合以上四點,也許您已經發現跨部門溝通如果把它視為單純的溝通,不只是事倍功半更有可能徒勞無功,因為除了溝通的技巧,還需要更多人際關係要處理,這都不是單純的溝通技巧可以完成。
唯有深入的了解自己所處企業的文化,部門之間彼此的關係,找出讓對方主管願意支持至少不扯後腿的方法,以及主持會議與協商達成共識的技巧,才能讓你的專案變得更順暢。
跨部門溝通的五大解決之道
A.對他部門主管表達感謝與支持
B.了解並尊重其他部門的文化
C.把握機會與其他部門建立關係
D.創造對方願意溝通的動機
E.主動學習影響他人的協商技巧
A.對他部門主管表達感謝與支持
先對支援部門的主管表達感謝與支持,伸手不打笑臉人,就算沒有全力支持也不好扯後腿。
- 如果可以讓自己的主管去表達
- 平常與其他部門主管建立關係
- 戴高帽或是扣帽子都可以運用
B.了解並尊重其他部門的文化
部門文化的形成就像人的個性一樣,譬如說財務部對數字的敏感、品管對品質的堅持、業務部想到的都是客戶…,職能決定了部門看待事情的價值觀。只是這些看的到的現象比不上看不到的部門文化。
譬如說有些部門有地下經理,有些部門自己就互相扯後腿、有些部門得事就處處刁難其他部門…諸如此類,只有找對了人用對關係溝通才有用。
C.把握機會與其他部門建立關係
雖然各部門之間都有有形或無形的藩籬,但如果您的工作就是負責跨部門溝通,譬如說PM、專案管理…,除了累積自己的專業,更要保握各種機會認識各部門的人,並且積極的建立關係。
譬如說我在擔任職福會期間就跟每個部門的人都很熟悉,以及擔任公司的社團幹部,雖然都是無給職勞心勞力,但可以為自己創造的價值真的非常的值得。
D.創造對方願意溝通的動機
人因為夢想而偉大
不論是部屬激勵或跨部門溝通,我常常提醒上課夥伴不要小看自己的工作,雖然每天日復一日除了疲勞並沒有感覺到其他價值,其實絕大多數的工作都有神聖的意義。
換句話說,如果你的工作經常性的處理跨部門溝通,您就可以開始想像自己的工作解決了什麼樣的問題創造了什麼價值,再把這些戴在你需要溝通者的頭上,讓他知道他正在成就一項什麼了不起的事業。
又或者告訴對方,他可以在這個過程中得到什麼,我相信有好處的事情大家都很願意投入。
E.主動學習影響他人的協商技巧
會議主持有很多的技巧,譬如說事時地喊休息,以及事前溝通敏感的問題都是可以讓會議順暢的進行並且得到結論。
如果再加上影響對方的六個技巧,不只是制約對方,更讓對方心甘情願的與你合作,這樣就能夠讓您在跨部門溝通的過程中如魚得水,成為老闆倚賴的得力助手。
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