林家泰的談判策略學院

服務表達力-聽出客戶的弦外之音

晚上跟太太、小孩去一家知名的日式豬排飯，這家店的小菜沒有提供免費續吃的服務，但太太覺得還不錯吃，結果端上來的時候三樣都只裝了一半不到。剛好隔壁桌是四個年輕男生，但三樣都裝的很滿，於是太太便很好奇的問了服務生，為什麼兩桌的差別這麼大？

服務生的回答是，「我們會看客人的狀況調整。」我猜這是公司教他們的SOP回答方式吧！也許是怕裝太多客人吃不完浪費食物之類的原因。但是，當客人提出了疑問，服務生是否同步思考會不會是因為客人很喜歡吃才這麼問？

如果服務生有這樣的意識，那麼把回答的方式改成，「我們會看客人的狀況調整，如果您很喜歡吃，我很樂意為您裝滿。」客人是不是會覺得貼心很多？

服務表達力是人與人之間的對話，說的太多客戶不耐煩覺得多餘，說的太少又覺得太冷漠，表現得太熱情也容易讓客人覺得被打擾甚至是干涉，太過保持距離也容易被抱怨，說起來真是一門不簡單的功夫。

但是如果跟客人互動的時候多一點同理心，試著去揣測客人沒說的話是什麼，把話說的剛剛好，我相信當下客人一定覺得很貼心甚至感動。

把服務當成學習的機會，就可以讓自己在服務的過程中，既得到客人的滿意度，也讓自己同步成長。