竊聽風雲4-柯P危機處理
危機處理的最高境界是什麼？
關於危機處理的重要性我不必多言，但為什麼大家都有共識都認為很重要的事，當企業乃至於個人遇到的時候，漂亮成功的處理危機的案例似乎並不多？原因到底出在哪裡？
2014/11/27的深夜我執筆寫下這一篇文章，它既不是對台北市長選舉做預測，只是以知名案件做為各位朋友未來在遇到危機的時候，一個可以可以考慮的參考方式。
既然要寫評論文章就必須有背景，至於柯文哲先生選舉辦公室竊聽案的真相，我既不是檢察官也不是辦案人員，所以我並不知道真相到底為何，那就做個假設吧！柯文哲先生選舉辦公室的竊聽是柯先生幕僚見獵欣喜的烏龍事件，以這樣的背景來看柯先生與幕僚在危機處理的過程中，有那些值得我們學習與檢討。
不論是企業還是個人，在危機處理之前一定要思考自己的優勢、對外形象與核心價值。在幾個月前台北市發生了一件市議員候選人與女助理偷情的事件，當時某些主流媒體報導的沸沸揚揚，但一來這是第二次了，其次市議員掌握了自己的優勢、對外形象與核心價值，所以四兩撥千斤將危機化解了，而不影響他繼續參選的計畫，我認為這算比較成功的危機處理。
不談柯先生在參選過程中被包裝的形象，其實一般人對他的印象是他還在台大擔任醫生，「敢言、誠實、正直」批評不會先看對方的顏色，這樣的優勢在基本盤藍大於綠的台北市，立刻吸引無數中間選民的期待。
剛好國民黨的候選人連勝文先生，一直無法對「權貴」的既定印象，以及靠爸族的陰影做有效的處理，以及許多人對馬英九先生執政六年的無能感到憤怒，加上郝龍斌先生拒絕為幾個弊案道歉，這股怨氣一股腦兒的都發洩在連勝文先生參選的民調支持度。
所以柯先生的民調氣勢如虹勢不可擋，對1998年馬英九擊敗陳水扁，非國民黨睽違了16年的首都執政權，這簡直樂翻了。我喜歡研究兵法與趨勢研判，這幾個月以來如果有人問我柯先生是不是贏定了，我的答案都是「難說」。選舉如棒球比賽九局下半兩人出局都還有翻身的機會（今年有部日劇羅斯福遊戲就是講棒球），更不要說在選局一路領先的一方，越是覺得自己勝券在握，犯錯的機會就越大。
果然11月6日爆發了柯文哲先生競選總部疑是監聽案，我認為兩方陣營在這個案子一開始的處理上都是荒腔走板，一方見獵欣喜得意之情溢於言表，另一方如果沒有竊聽大可靜觀其變再引蛇出洞，總之兩方都沒有得分只留下一團黑漆漆的疑雲。
隨著檢調單位的深入調查，許多證據與相關人員的證詞似乎不利於柯先生居多，很可惜柯先生的核心幕僚似乎仍沉醉民調大幅領先的陶醉心情，展現出來的處理態度一直是否認、卸責、硬拗。如果您也認同我前述對柯文哲先生的印象是「敢言、誠實、正直」、這樣的差異一定會造成許多中間支持者的遲疑、混淆…。
如果時光倒流我會如何建議柯先生，首先柯先生的幕僚一定很清楚整件事的過程，換句話說當證據與相關人員的證詞似乎不利於柯先生，危機處理就要開始啟動，處理的時間越早越能掌握先機。
面對自己的烏龍事件這樣的危機，我的思考就是如何化危機為轉機，如何利用這樣的事件更穩固中間選民的選票？而不是去討好、滿足基本盤的感覺。如果我是柯先生我會選擇正式的跟連勝文先生道歉，一邊道歉一邊不忘強調自己一直堅守的價值是「敢言、誠實、正直」，所以在短兵相接的選戰雖然道歉好像顯得自己氣短，但我柯文哲仍然選擇堅持大是大非。
這樣還不夠，一定還要趁機廣告，「因為自己有被疑是竊聽的陰影，所以更能感受被不當竊聽的恐懼與痛苦，如果我當選一定讓台北市民擁有不被竊聽的恐懼。」這些話隔天一定成為各大媒體的頭版，連陣營只能啞巴吃黃蓮，萬一蔡先生這隻鬥雞沉不住氣回嘴了，肯定又幫自己加分。
美國危機管理大師羅伯特·希斯（Robrt Heath)的危機管理4R模式，Reduction縮減力、Readiness預備力、Recovery恢復力、Response反應力。透過信息充分揭露、媒體妥善溝通、贏得顧客支持、爭取輿論諒解四個步驟，將危機管理的效果最完美的呈現，其實不就是我前述所有的做法都符合。
選舉是一時的，但企業經營卻是永續的，一個平常重視危機處理訓練的企業，才能在危機發生的時候安然度過，甚至化危機為轉機讓企業經營更上一層樓，期待台灣的企業與企業負責人能夠更加重視危機管理。
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