林家泰的談判策略學院

我到底哪裡做錯了？

如果有人跟您說

我到底哪裡做錯了？

你到底看我哪裡不順眼？

你幹嘛故意跟我過不去？

為什麼你老是要找我麻煩？

您會如何回答？

直接告訴他哪裡做錯了？

或告訴他「我沒有看你不順眼啊！」或者「我沒有要找你的麻煩啊！」

通常在這樣情緒下告訴對方哪裡做錯了，往往只會引來對方激烈的反駁，因為對方不會認錯，您也不說自己說錯了，而變成沒有意義的辯論。後面兩句的說法，看似要安撫對方的情緒，其實對方接受這樣說法的機率並不高。

那麼當我們遇到對方情緒高漲的時候，如何表達既能夠安撫對方的情緒，也能達到理性的溝通呢？

波特定律：當人們聽到批評、責備…負面語言，之後的內容就不聽了，因為對方開始思索如何反駁負面的語言。

相反的，當人們聽到肯定、讚美、感謝、關心…正面的語言，比較願意傾聽接下來的表達的內容。

所以如果您有遇到對方來者不善，甚至是怒氣衝天時，也許您可以試試看以下的方式回應：

我到底哪裡做錯了？

我先說我覺得你那些事表現的很棒

你到底看我哪裡不順眼？

你幹嘛故意跟我過不去？

我們要不要先聊聊，我想感謝你那些事

為什麼你老是要找我麻煩？

我先從你比其他人優秀的地方談起吧

人下意識的喜歡聽好聽、想聽、對自己有利的語言，而且這樣的語言比較容易安撫不安、懷疑甚至憤怒的情緒。當您深刻明白這個道理，就可以更熟稔的處理對方的情緒甚至是挑釁，既不會讓自己成為衝突的中心，更增加人際關係處理的魅力。