跨部門溝通案例
會議室裡的冷氣不知為何特別吵，時不時傳來「咔咔咔」的聲響，讓人難以專心。牆邊的咖啡機似乎也漏水了，一旁放著一疊沒人收拾的報表。Candy（行銷部負責人）皺著眉頭坐下，手機還放在桌上不斷震動。
「我先講清楚，這次促案延遲不是我們行銷部的責任！」Candy語氣犀利，「原本的活動簡報，我三週前就發給Emily了，是不是妳那邊沒排進流程表，導致工程那邊晚了？」
Emily（系統開發部主管）一手抱胸，一手撥了撥耳後的短髮，冷冷回應：「抱歉，我看了一下時間線，系統API的整合案根本就還沒有人提需求規格。行銷部給的簡報裡寫的是『提供連動模組構想草案』，妳知道草案跟明確規格是兩回事吧？」
Candy一拍桌子站了起來：「那妳為什麼不回覆我們說不夠明確？總不能妳開發不動，就全部推給行銷！」
坐在一旁的男主管Kevin（客服部經理）看著眼前兩人爭執，一臉為難。他打圓場：「我只是想釐清一件事，我們客服部是根據行銷案準備話術腳本，但到昨天，我們都還沒拿到操作Demo畫面。我們前線接到客戶詢問，根本回不了。」
「等一下，Kevin，你不是說三天前Demo已經交給你們了？」Emily皺起眉頭，「而且我們的人還特地花時間教你們怎麼操作。」
Kevin語氣低了下來，但仍試圖辯解：「那是初版啊，而且當時現場教的人根本不是你們部門的，他對功能也講不清楚。到現在我們還是搞不懂『智慧回覆引擎』那段要怎麼解釋給客戶聽。」
會議陷入短暫沉默，這時Candy的手機又響了，她匆匆一看，低聲嘀咕：「怎麼又是供應商來催發票……」
Emily挑眉看了她一眼，語氣帶刺：「不如先搞清楚內部流程再說吧，否則外部怎麼會有信心？」
Kevin苦笑：「那不如這樣，我們現在到底要先釐清什麼？是誰該出最終規格？還是誰要對外說明延遲原因？」
三人你一句我一句，情緒高張，但每個人都只想撇清責任。與會的其他主管也因為冷氣聲、手機震動與討論脫序而開始神情分散、誤以為是行銷部沒準時給資料造成延遲。真正的問題——缺乏明確的整合窗口與共識建立機制——反而被模糊在干擾與指責中。
如何運用跨部門建立共識的五步驟，幫這三個部門建立共識？
A.先對齊為什麼要談這件事：「我們今天開這個會，目的是為了…」、「每個部門都很忙，所以我們希望讓流程更順創，不要內耗」
B.釐清彼此的角色與處境：「你們部門處理這塊時，遇到最大的難處是什麼？」、「從你們的角度，這件事對部門會產生什麼樣的壓力或擔憂？」
C.找出大家的共同關注點：建立「我們其實有相同想解決的問題」的連結
D.明確切割責任點與串接節點：「這裡的交接點，我們需要明確是誰負責處理、誰回報。」、「我們定一個簡單的通知機制，避免資訊落掉。」
E.把共識變成行動與後續追蹤(可用5W1H)：防止只停在「講得很有感」卻「做得沒結果」
