林家泰的談判策略學院

犁記店員與退貨消費者衝突，看企業危機處理

看到新聞畫面台北犁記餅店員工與退貨客戶的衝突，我不禁感慨很多企業經營的很成功，但遇到突如其來的危機往往還是處理的荒腔走板。

對於犁記與所有的企業我有以下三點建議：

一、企業不要先認為自己也是受害者

企業不要先有受害者情結，才能有同理心去面對終端消費者，他們才是最無辜的受害者。這樣就不會訂出讓消費者更火大的退貨條件，這些看似保護公司的退貨條件，其實是讓消費者對公司更失去信心。

當店員「我的餅沒有問題，你為什麼要退全額，為什麼要退全額？」、「我可以不用退啊。」顯然店員還沒搞清楚誰才是真正的受害者，以及處理事情的時機點。

二、先對員工做正確的觀念宣導與處理方式

在處理消費者退貨之前，是否先對員工做了正確的觀念宣導，才不會發生員工與退貨客戶的對嗆與衝突，這些畫面透過電子媒體傳遞，對公司又造成了形象的傷害。

但企業如果缺乏第一點的觀念，更不可能想到第二點。其實平常我去犁記買 鳳梨酥，就覺得店員的態度相對而言比較高傲，一個習慣高傲的對待消費者的員工，如何謙卑的自我反省以及用正確的態度去面對消費者。

三、看待危機的角度決定處理危機的態度

企業在危機處理的思維越是想保護自己，往往傷的越重，必須站在處理危機的高度，看未來的遠度，有時候要懂得犧牲短利換取未來的機會，才有可能化危機為轉機。

企業的危機是無所不在，企業必須時時刻刻謹慎面對，尤其是當企業經營越是順利往往危機就潛伏在旁邊而不自覺'。

最後也希望消費者能夠平心靜氣，不要把自己的氣出在認真經營，但無心犯錯的企業，固然要讓自己的權益受到保障，但也要鼓勵這些企業勇敢的再出發，這樣台灣的環境才會越來越好。

（本文作者 林家泰）